Mientras el mercado de los bienes de lujo enfrenta desafíos de ralentización, LVMH está apostando por la tecnología de inteligencia artificial (IA) para mejorar la eficiencia operativa y retener a sus clientes. El grupo, cuyas marcas incluyen nombres reconocidos como Tiffany, Dior y Celine, ha revelado recientemente que la IA desempeñará un papel crucial en su respuesta a los cambios del mercado.
En los últimos cuatro años, LVMH ha colaborado con Google Cloud para construir una plataforma centralizada de datos que integra información de sus 75 marcas. Ahora están implementando tecnologías como IA predictiva, IA generativa y agentes inteligentes en áreas como planificación de la cadena de suministro, precios, diseño de productos, marketing y experiencias personalizadas. Todo esto tiene como objetivo mantener y expandir su cuota de mercado en un entorno cada vez más competitivo.
“El mercado se ha vuelto más difícil para todos”, dijo Franck Le Moal, director de IT y tecnología de LVMH. Debido al aumento generalizado de los precios de los artículos de lujo en un 20% a 30% durante la pandemia, la capacidad de compra de los consumidores se ha visto afectada, lo que ha provocado una disminución de la confianza del mercado en Estados Unidos y China. Este cambio ha tenido un impacto particularmente marcado en el departamento de moda y artículos de piel, donde se registró una caída en las ventas el año pasado, algo inusual en la industria de los bienes de lujo, donde el crecimiento suele ser constante.
Aunque LVMH reconoce que el mercado está volviendo a la normalidad, cree que la atracción de sus marcas sigue siendo sólida. La empresa afirma que aunque la tecnología no puede resolver todos los problemas, puede ofrecer un fuerte apoyo para enfrentar los desafíos. Carrie Tharp, vicepresidenta global de soluciones e industrias de Google Cloud, señaló: “Vemos que la IA y los agentes inteligentes pueden brindar un giro positivo para los negocios de consumo durante tiempos difíciles”.
Los agentes de IA de LVMH están ayudando a mantener y ampliar su base de clientes. Por ejemplo, en Tiffany, los asesores de ventas pueden resumir cada interacción con los clientes a través de un agente inteligente y generar mensajes personalizados para futuras comunicaciones. Además, LVMH también ha adoptado productos de búsqueda de Google en el ámbito del comercio electrónico para mejorar la experiencia de búsqueda de los usuarios en su sitio web y aumentar las tasas de conversión.
También, la IA está transformando las operaciones internas de LVMH, optimizando las estrategias de precios y acelerando la gestión de la cadena de suministro. En términos creativos, los equipos de diseño utilizan IA generativa para crear tableros de inspiración, mientras que los departamentos de marketing emplean esta tecnología para generar textos de marketing más personalizados para el comercio electrónico.
LVMH también lanzó un agente de IA generativa a nivel corporativo llamado MaIA, que procesa más de 2 millones de solicitudes mensuales y sirve a aproximadamente 40,000 empleados. “Nuestro compromiso con la tecnología es enorme, ya que es fundamental para mejorar la eficiencia, mantener el espíritu del lujo y proporcionar la mejor experiencia de lujo posible”, dijo Le Moal.