Alors que le marché des produits de luxe fait face à des défis de ralentissement, LVMH s'intéresse de près aux technologies d'intelligence artificielle (IA) pour améliorer l'efficacité opérationnelle et fidéliser les clients. Le groupe, qui compte des marques emblématiques comme Tiffany, Dior et Celine, a récemment révélé que l'IA jouera un rôle clé dans leur réponse aux changements du marché.
Pendant les quatre dernières années, LVMH a collaboré avec Google Cloud pour créer une plateforme de données centralisée, consolidant les informations de ses 75 marques. Actuellement, ils utilisent diverses technologies d'IA, notamment la prédiction IA, l'IA générative et les agents intelligents, dans des domaines tels que la planification de la chaîne d'approvisionnement, la fixation des prix, la conception de produits, le marketing et les expériences personnalisées. L'objectif est de maintenir et élargir leur part de marché dans un environnement compétitif accrue.
« Le marché devient plus difficile pour tout le monde », a déclaré Franck Le Moal, directeur IT et technologie de LVMH. En raison de l'augmentation générale des prix des produits de luxe de 20 % à 30 % pendant la pandémie, la capacité d'achat des consommateurs a été affectée, ce qui a entraîné une baisse de la confiance des consommateurs aux États-Unis et en Chine. Cette évolution a particulièrement touché le département mode et maroquinerie, qui a enregistré une baisse des ventes l'an dernier, ce qui est exceptionnel dans une industrie axée sur la croissance.
Même si LVMH reconnaît que le marché se normalise, ils croient toujours en l'attrait de leurs marques. La société affirme que bien que l'IA ne puisse pas résoudre tous les problèmes, elle peut offrir un soutien solide face aux défis. Carrie Tharp, vice-présidente mondiale des solutions et industries chez Google Cloud, a déclaré : « Nous constatons que l'IA et les agents intelligents peuvent redonner de l'espoir aux entreprises de biens de consommation dans les périodes difficiles. »
Les agents IA de LVMH aident à maintenir et développer leur base de clients. Par exemple, chez Tiffany, les conseillers en vente peuvent résumer chaque interaction avec les clients grâce à un agent intelligent et générer des messages personnalisés pour les suivis. De plus, LVMH utilise également les produits de recherche de Google dans le domaine du commerce électronique pour améliorer l'expérience de recherche des clients et leur taux de conversion sur le site web.
De plus, l'IA transforme également les opérations internes de LVMH, optimisant les stratégies de fixation des prix et augmentant la réactivité de la gestion de la chaîne d'approvisionnement. Dans le domaine créatif, les équipes de conception utilisent l'IA générative pour créer des boards d'inspiration, tandis que les départements marketing utilisent cette technologie pour générer des contenus e-commerce plus personnalisés.
LVMH a également lancé un agent IA génératif interne appelé MaIA, qui traite plus de deux millions de demandes par mois et sert environ 40 000 employés. « Notre investissement dans la technologie est considérable, et c'est essentiel pour améliorer l'efficacité, préserver l'esprit du luxe et offrir la meilleure expérience de luxe possible », a déclaré Le Moal.