国内首个规范人工与智能客服协同的推荐性国标《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》9月1日实施，针对AI答非所问、人工入口隐蔽、人机回复不一致等痛点。部分平台借AI降本、隐藏人工入口，致复杂纠纷机械回复、擅自交易、AI承诺与人工脱节。新规将规范协同，保障消费者权益。
Zadarma于2026年1月20日推出全新AI语音智能体，为企业提供全天候、多语言、高拟真的电话应答与客户服务。该智能体能自然接听来电、理解复杂意图，基于企业知识库提供精准信息，并可在需要时转接人工客服，提升服务效率与满意度。其深度集成Zadarma云PBX与CRM平台。
德国安联保险集团宣布，因人工智能技术发展取代人工服务，其旅行保险部门将在未来12至18个月内裁减1500至1800个呼叫中心岗位。目前该部门共有22600名员工，其中约14000人负责电话客服。
AI客服公司Sierra成立21个月ARR达1亿美元，估值100亿美元，市销率百倍。已签约30多家客户，覆盖金融、医疗、零售、IoT领域，处理身份验证、退货等人工客服任务。
大语言模型AI机器人，替代人工客服
人工智能客服机器人,缩减客服量
人工智能聊天机器人,提供24小时在线客服
提升客服体验，人工智能与人工服务的完美结合
Openai
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Anthropic
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Alibaba
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Tencent
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