Diante dos desafios enfrentados pelo mercado de luxo, a LVMH está direcionando sua atenção para as tecnologias de inteligência artificial (IA), buscando melhorar a eficiência operacional e reter clientes. O grupo, cujas marcas incluem renomadas grifes como Tiffany, Dior e Celine, recentemente revelou que a IA desempenhará um papel crucial em sua resposta às mudanças no mercado.
Nos últimos quatro anos, a LVMH colaborou com o Google Cloud para construir uma plataforma centralizada de dados, integrando os dados de seus 75 marcas. Agora, eles estão aplicando tecnologias como IA preditiva, IA generativa e agentes inteligentes em diversas áreas, como planejamento de cadeia de suprimentos, precificação, design de produtos, marketing e experiências personalizadas. Tudo isso tem como objetivo manter e ampliar sua participação no mercado em um ambiente cada vez mais competitivo.
“O mercado está se tornando mais difícil para todos”, afirmou Franck Le Moal, diretor de TI e tecnologia da LVMH. Com o aumento geral de preços nos bens de luxo durante a pandemia, que variou entre 20% e 30%, a capacidade de compra dos consumidores foi afetada, resultando em uma queda na confiança do mercado nos Estados Unidos e na China. Essa mudança teve um impacto significativo no departamento de moda e couro da empresa, que registrou uma queda nas vendas no ano passado — algo incomum no setor de luxo, conhecido por seu crescimento constante.
A LVMH reconhece que o mercado está se normalizando, mas acredita firmemente no apelo das suas marcas. A empresa declarou que, embora a tecnologia não possa resolver todos os problemas, ela oferece um suporte poderoso para enfrentar os desafios. Carrie Tharp, vice-presidente global de soluções e indústrias do Google Cloud, comentou: “Estamos vendo que a IA e os agentes inteligentes podem trazer uma virada positiva para negócios de consumo durante períodos difíceis”.
O agente de IA da LVMH está ajudando a empresa a manter e expandir sua base de clientes. Por exemplo, nos negócios da Tiffany, os consultores de vendas podem resumir cada interação com os clientes usando um agente inteligente e gerar mensagens personalizadas para comunicação posterior. Além disso, a LVMH também está utilizando produtos de busca do Google no comércio eletrônico para melhorar a experiência de pesquisa dos clientes em seu site e aumentar a taxa de conversão.
Além disso, a IA está transformando as operações internas da LVMH, otimizando estratégias de precificação e acelerando a gestão da cadeia de suprimentos. Na área criativa, equipes de design usam IA generativa para criar painéis inspiradores, enquanto departamentos de marketing utilizam a tecnologia para gerar conteúdo de e-commerce mais personalizado.
A LVMH lançou também um assistente de IA generativa de nível corporativo chamado MaIA, que processa mais de 2 milhões de solicitações por mês e atende cerca de 40 mil funcionários. Le Moal disse: “Nossos investimentos em tecnologia são consideráveis, pois são essenciais para aumentar a eficiência, preservar o espírito do luxo e oferecer a melhor experiência de luxo possível”.